Gestionar la reputación de tu marca o negocio, conociendo lo que tus clientes opinan, es fundamental para brindar el mejor servicio.
ORM
El ORM (Online Reputation Management) o gestión de la reputación online es un conjunto de técnicas de marketing online consistente en el control del concepto o estima que los usuarios de un servicio o de una empresa, tanto actuales como potenciales, tienen acerca de la calidad, seguridad y fiabilidad del mismo. Con internet, como es natural, se abren muchas posibilidades a este respecto, pues resulta más sencillo y rápido que nunca comprobar las opiniones de diferentes clientes acerca de un servicio o producto, con lo que la exposición pública de estos datos puede afectar de manera muy sensible al rendimiento económico de la empresa en cuetsión, ya se opere a nivel online, offline o ambos.
¿Qué es Online Reputation Management?
Tanto en su sentido positivo como negativo, el Online Reputation Management o la gestión de la reputación online surge como respuesta a la necesidad de los negocios, señaladamente los virtuales, de controlar de alguna manera la inmensa marea de información que se maneja en la red sobre los negocios , personas, servicios o productos.
Por fortuna, existen opciones para poder localizar, conocer, clasificar y administrar las opiniones vertidas acerca de tal o cual servicio, producto, empresa o particular en aras de una mejora en las relaciones entre el usuario o el cliente potencial y los prestadores de servicios. Y en esto, en resumidas cuentas, es en lo que consiste la gestión de la reputación online, a saber: en averiguar qué opiniones existen en la red acerca de un servicio, de un producto, de una persona o de una empresa, e identificar las causas de las posibles malas experiencias de nuestros clientes y aclararlas o atajarlas del modo más efectivo posible para que esto no suponga una merma de clientela en el futuro.
Cómo afecta internet a la reputación en línea
Numerosos estudios demuestran que una gran parte de posibles usuarios o compradores potenciales de un servicio o producto indagan primero en la red acerca de experiencias previas de otros clientes con tal o cual empresa, negocio, producto o persona, y, lo que es más importante, que tales opiniones se toman como parte importante del proceso de decisión de quien duda si probar suerte con ese servicio. En consecuencia, si el usuario en cuestión encuentra varias opiniones negativas desde fuentes mínimamente fiables, es muy posible que se replantee su decisión de compra. En internet, la confianza es algo todavía más importante si cabe que fuera de internet, por la propia apariencia intangible de lo que se oferta, ya sea un producto digital o material.
Ya sea por tanto la reputación personal o individual o la reputación corporativa, es evidente que saber cómo gestionar adecuadamente la reputación en línea resulta crucial en la actualidad, puesto que una opinión negativa puede dar al traste con un acuerdo comercial o con los intereses de nuestro negocio de manera sorprendentemente fácil, y rápida. Establecer y mantener una buena reputación de tu negocio o persona es esencial para el éxito de todos tus esfuerzos.
Pasos para mejorar la reputación en internet
En primer lugar, conviene siempre tener localizadas y clasificadas convenientemente todas las opiniones que existen en la red acerca de nuestro servicio o de nuestra persona con el fin de llevar debida cuenta de los puntos de vista, perspectivas y posibles quejas que existan a este respecto.
En segundo lugar, como es lógico, se debe procurar enmendar el error o problema que ha ocasionado la aparición de tales inconvenientes para evitar que vuelvan a suceder.
Finalmente, superadas las dificultades, se debe hacer saber a la comunidad de posibles interesados que el problema se ha resuelto de forma satisfactoria para ambas partes y que por tanto solo cabe restituir la reputación perdida y la aparición de nuevos testimonios positivos.
Nuestro servicio de ORM
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